0Los mapas de empatía son una gran herramienta que los mercadotécnicos usan para entender mejor a segmentos específicos de su audiencia diana. El proceso conlleva crear una representación visual de las necesidades del cliente, normalmente distribuidas en un cuadrante bajo los siguientes epígrafes: Dice, Piensa, Hace y Siente.
Los mapas de empatía crean un persona ideal, y ayudan a visualizar los comportamientos y actitudes de los clientes. La práctica es beneficiosa porque puede ser una herramienta particularmente eficaz para informar a los compañeros de trabajo sobre las necesidades de los clientes.
En este artículo, contestamos a preguntas tan comunes como qué es un mapa de empatía, y cómo crear un mapa de empatía.
¿Qué son los mapas de empatía?
Los mapas de empatía son una herramienta de marketing para ganar un mejor conocimiento de segmentos específicos de tu audiencia diana.
Aunque ambos son métodos que los especialistas de marketing usan para crear una imagen de sus clientes, los mapas de empatía difieren de los s persona. La diferencia radica en el área en que se concentran. Los s persona tienden a identificar datos demográficos de alto nivel, como el nivel socioeconómico, estado civil y etapa de la vida, mientras que los mapas de empatía son un método para visualizar los comportamientos y actitudes de los clientes.
Los mapas de empatía tienen el objetivo de ayudar a los especialistas de marketing y otros empleados a entender mejor a los clientes. Si entendéis mejor a los clientes, tus compañeros de trabajo y tú podéis identificaros mejor con ellos. Además, si empatizas con tus clientes podrás satisfacer sus necesidades más eficazmente.
Principalmente, además de visualizar lo que se sabe de los clientes, los mapas de empatía son una forma fantástica de facilitar el aprendizaje colaborativo. Hacer un mapa de empatía es un proceso visual. Mediante la articulación de puntos de aprendizaje junto con imágenes, crean poderosas asociaciones en las mentes de aquellos que toman parte o que lo visualizan. Piensa en el poder de las marcas o logotipos comerciales. Por eso, las empresas a menudo utilizan los mapas de empatía como un ejercicio de marketing y herramienta de aprendizaje para compartir conocimientos con otros colaboradores o con toda la empresa.
Es esencial, por tanto, que uses buenas imágenes y visuales en tus mapas de empatía. Algunos especialistas eligen comprar ilustraciones de stock, como por ejemplo iconos para su contenido, en sitios como sp.depositphotos.com/bgremover.html. Como ya hemos mencionado, añadir imágenes a un mapa de empatía mejora su potencial de aprendizaje, porque ayuda al que lo visualiza a hacer asociaciones mentales. Además, las imágenes captan la atención y equilibran, asegurando que no se convierta simplemente en un revoltijo de palabras escritas. Usar imágenes también añade un poco de diversión y atractivo al ejercicio.
Epígrafes de los cuadrantes
El mapa de empatía tradicional es un cuadrante formado por los siguientes epígrafes: Dice, Piensa, Hace y Siente.
Distribuir estos epígrafes en un cuadrante ayuda a que tu equipo visualice las discrepancias entre las creencias de los clientes y sus acciones. Por ejemplo, las palabras de los clientes (Dice) puede que no siempre correspondan con sus acciones (Hace). Por tanto, es importante también entender lo que los clientes piensan y sienten.
- Dice: ¿Qué dicen tus clientes? Idealmente, este cuadrante debería contener citas directas extraídas de encuestas y entrevistas de clientes y grupos focales. También ayuda usar testimoniales, reseñas y palabras clave recurrentes de clientes existentes.
- Piensa: ¿Qué piensan tus clientes? ¿Qué podrían estar pensando sobre tu marca o su experiencia de compra? ¿Qué fines y motivaciones, o necesidades y deseos tienen tus clientes para interactuar con tu marca? ¿Qué dicen este tipo de incentivos y deseos sobre los valores o creencias de tus clientes sobre tu marca/empresa/producto o servicio?
- Hace: ¿Qué hacen tus clientes con las acciones que toman? ¿Qué conductas has observado en tus clientes? ¿Qué posibles conductas puedes predecir?
- Siente: ¿Qué emociones podrían estar sintiendo tus clientes? Una buena forma de empezar es preguntarse "¿de qué se preocupan los clientes?" También puede ayudar pensar sobre las palabras que usan, su tono de voz, e incluso su lenguaje corporal.
Es importante notar que puedes alterar tus mapas de empatía añadiendo epígrafes adicionales basados en tus objetivos o situación específica. Algunos objetivos u operaciones comerciales podrían requerir que añadieras epígrafes adicionales para dar de golpe una vista general del cliente, por lo que no es necesario completar cada cuadrante de forma secuencial o cronológica. Si no estás seguro de dónde colocar un dato, bajo el epígrafe “piensa” o “siente”, no te preocupes demasiado. Este ejercicio trata de construir una imagen detallada, así que añade todo el detalle que puedas y construye una imagen integral de tus clientes.
Cómo crear un mapa de empatía
Ahora que entiendes los epígrafes principales, es hora de empezar a crear tu mapa de empatía. Podemos dividir el proceso en 5 pasos clave:
1. Define el objetivo de tu mapa de empatía
¿Estás creando un mapa de empatía individual para un cliente clave, o uno agregado para un segmento de clientes?
Las empresas B2B a menudo crean mapas de empatía individuales para un sector específico. Obviamente, esto será mucho más focalizado que uno agregado, concentrado en crear una imagen de un sector de clientes.
Mientras defines el objetivo, deberías determinar quién estará involucrado en el proceso. Por ejemplo, ¿incluirá el proceso solamente el equipo de marketing, o habrá compañeros adicionales de otros equipos y departamentos?
2. Recopila los recursos que tienes
Estás recopilando los materiales que necesitarás para conducir el proceso de mapeo. El alcance de tu proceso (el tamaño del grupo que participará en el mismo) también te dirá qué materiales necesitarás. Por ejemplo, ¿vas a usar una pizarra blanca, o completar el proceso digitalmente? ¿Vas a dar a cada uno una copia en papel de la plantilla, y permitir que las personas anoten sus ideas antes de animarles a contribuir y compartir ideas?
Concéntrate en diseñar un sistema colaborativo por adelantado, asegurándote de crear un entorno creativo donde los participantes sean animados a contribuir con sus ideas y descubrimientos.
3. Recopila datos y estudios de clientes
Necesitarás recopilar los datos y estudios de clientes que servirán de base para tu mapa de empatía. La mayoría de tus datos de clientes deberían proceder de métodos de investigación cualitativos, como entrevistas, grupos focales y encuestas exhaustivas. Por supuesto, este tipo de fuentes de datos puede ser complementado con otras fuentes de datos de clientes, como encuestas en línea y escuchas de redes sociales.
Forma un equipo que recopile datos o anime a los participantes a venir preparados a la sesión de mapeo.
4. Comienza el proceso de mapeo
Procede con el proceso de mapeo animando a los participantes a revisar las fuentes de los estudios y datos. Es importante recordar a los participantes que sus contribuciones deben basarse en los datos, no en su intuición. Después de que los participantes hayan tenido la oportunidad de estudiar los datos y proponer puntos para cada epígrafe, anímalos a aportar sus ideas para cada epígrafe del cuadrante.
5. Confirma y pule tu mapa
La fase final es revisar todos los datos añadidos bajo cada epígrafe. A continuación, confirma los puntos con el equipo y pide evidencia anecdótica que pueda ser añadida, en otra capa, a ciertos puntos. Algunos puntos podrían ser quitados si no hubiera consenso entre los participantes, o si presentan evidencias contradictorias.
El paso final es pulir tu mapa de empatía. Podrás hacerlo digitalizando el mapa final para distribuirlo entre los participantes, o para acceder al mismo fácilmente más tarde.
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